酒店智能化是近兩年行業(yè)內(nèi)頗受關(guān)注的話題，在疫情期間，由于減少接觸的需要，討論度更是甚囂塵上。而上一次“智能酒店”被推到風(fēng)口浪尖，則要追溯到阿里的菲住布渴酒店。
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從保守與爭(zhēng)議，到如今人們開始認(rèn)真審視智慧酒店的可能性，某一種程度上來(lái)說(shuō)，行業(yè)對(duì)智慧酒店的思考，正在變得更理智、更深入。
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疫情下被看中的智慧酒店
在疫情最為嚴(yán)重的幾個(gè)月里，一向不那么被看好的智慧酒店反而因?yàn)槟軌蛱峁盁o(wú)接觸服務(wù)”被看重。
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疫情期間，華住集團(tuán)要求旗下5700多家酒店推行智能化“無(wú)接觸服務(wù)”，減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。首旅如家酒店集團(tuán)推出了“放心酒店”，用戶可通過(guò)手機(jī)客戶端和酒店自助機(jī)完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)，如果需要拿外賣、借物品，部分酒店提供機(jī)器人送物服務(wù)。此外，開元、晗月、東呈等酒店集團(tuán)也迅速靈活應(yīng)變，盡最大努力發(fā)揮酒店內(nèi)機(jī)器人的作用。
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酒店在疫情期間員工人員不足的情況下，把繁瑣、重復(fù)的事情交給機(jī)器人去做，送物、送外賣、送客需，更多的使用機(jī)器人運(yùn)送，避免人與人接觸，讓客人在居住期間更安心。
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正如智客迅科技總經(jīng)理薛智所說(shuō)，部分已經(jīng)轉(zhuǎn)型的“智慧酒店”抗風(fēng)險(xiǎn)能力更強(qiáng)，包括自助入住、機(jī)器人送物、助力“避免人與人接觸”的防疫利器；同時(shí)智慧酒店依靠云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設(shè)備為載體，通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理，大大減少的人工開支和運(yùn)營(yíng)中能源損耗，優(yōu)化了收益結(jié)構(gòu)，對(duì)后續(xù)行業(yè)回暖的用工荒也有了應(yīng)對(duì)方法。
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同樣被“黑天鵝”籠罩的情況下，智慧酒店展現(xiàn)出了更突出的優(yōu)勢(shì)，但行業(yè)中更多人關(guān)注的是，疫情過(guò)后，智慧酒店還吃香嗎？
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智能化之爭(zhēng)：要溫度還是要便捷
對(duì)于酒店是否要走智能化道路，這個(gè)爭(zhēng)論從未停止過(guò)，前段時(shí)間華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼ceo季琦的直播中，與雅高集團(tuán)主席兼ceo bazin直接將這個(gè)問(wèn)題擺上了臺(tái)面。
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季琦的觀點(diǎn)是，這次疫情，華住的不少門店都充分地利用了科技的好處，有些門店甚至一個(gè)人也不需要，通過(guò)智能服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)原本的一系列人工操作。他認(rèn)為，未來(lái)的酒店應(yīng)該是技術(shù)、流量、品牌三種合一的公司。
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與季琦相反，bazin對(duì)于酒店機(jī)器人較為排斥，他表示，對(duì)于雅高這樣的國(guó)際高端酒店來(lái)說(shuō)，他們更需要的是人，而不是機(jī)器人，機(jī)器人只能是工具。所以雅高的前臺(tái)、大堂、餐廳，都是人的服務(wù)。當(dāng)然，他對(duì)季琦重視科技表示理解，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店更注重的是坪效和成本，華住重視科技，或許使其成為中國(guó)效率最高的酒店集團(tuán)。
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的確，很多智能酒店在宣傳時(shí)，不可避免地會(huì)將“智能化”作為噱頭，而忽略“人”的服務(wù)。譬如菲住布渴酒店的無(wú)數(shù)篇宣傳稿件中，最常見的描述是“黑科技”“全程不見人也可以輕松入住”等，這給外界傳遞的信息，很容易變成智能酒店是一個(gè)“高科技但冷冰冰”的新產(chǎn)物。
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而對(duì)于一些老牌酒店來(lái)說(shuō)，他們最引以為傲的，便是極為人性化、有溫度、妥帖的服務(wù)，在他們看來(lái)，“智能化”是與之相悖的。
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天津恒大酒店總經(jīng)理谷安迪表示，對(duì)于中端及以下酒店而言，提供有限服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和對(duì)于人工成本的高度敏感，會(huì)讓“無(wú)接觸服務(wù)”的應(yīng)用更加“順理成章”。然而，對(duì)于高端酒店和奢華酒店而言，人與人的精致互動(dòng)依舊會(huì)是高位體驗(yàn)的重要內(nèi)容，所以這些酒店在選擇無(wú)接觸服務(wù)的問(wèn)題上或許會(huì)更審慎一點(diǎn)，以保持產(chǎn)品的差異性。
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新基建下的智慧酒店新機(jī)
溫度與便捷，能否找到一個(gè)平衡？首先我們需要打破對(duì)智慧酒店原有的“刻板印象”——智慧酒店就是冷冰冰。
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去年邁點(diǎn)網(wǎng)曾拜訪過(guò)廣西桂林的鉑頓智匯酒店，除了外形的未來(lái)感與科技感之外，酒店并沒有讓員工缺位，而是用智能化的方式，減少員工的工作量，使得員工能夠更好地服務(wù)——正如一篇文章中寫到的，未來(lái)，科技會(huì)越來(lái)越隱蔽，但它又無(wú)所不在。科技絕不是將實(shí)體推向冷峻的工具，而是實(shí)現(xiàn)人類需求的武器。
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而對(duì)于想要投身于智能化行列的酒店來(lái)說(shuō)，如今無(wú)疑是適合發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。
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一方面，是考慮到疫情后，人們對(duì)于酒店衛(wèi)生與安全會(huì)有更高的要求，酒店的一些智能化設(shè)施更能讓住客有安全感，而疫情中，無(wú)論是無(wú)接觸設(shè)施還是酒店機(jī)器人，都讓原本躊躇的酒店看到了更為廣泛而實(shí)際的應(yīng)用。
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另一方面是“新基建”概念的出現(xiàn)。“新基建”指發(fā)力于科技端的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，主要包含5g基站建設(shè)、特高壓、城際高速鐵路和城際軌道交通、新能源汽車充電樁、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)七大領(lǐng)域。而智慧酒店在很大程度上也有相當(dāng)多的部分是與“新基建”可以找到共鳴的。“新基建”所帶來(lái)的紅利，智慧酒店無(wú)疑能分得一杯羹。
